一人ひとりの「思い」に寄り添い、タッチポイントで最高の顧客体験価値を生み出す

対話の先にある一人ひとりの人生にかかわる仕事

予備校での先生の授業に心を打たれ、自分もこんな風に影響を与える存在になりたいと思い、大学入学後の4年間はアルバイトで東京個別指導学院の講師をしていました。その流れで、卒業後にそのまま入社へと至りました。
教室での経験を経て、今のカスタマーリレーション部に配属となってからは、コールセンターにまつわるあらゆる仕事を経験してきました。お客さまに対してのフロント業務、という点ではある意味コンセクトセンターも教室と同じ。ですが、お客さまと直接顔を合わせてお話ができるわけではないので、電話での対話を通じ、単純に質問に答えて終わりではなく、いかにお客さまに寄り添い、期待感をもって教室に来ていただくか。お客さま一人ひとりの悩みや課題、達成したいことをヒアリングし、その思いに真摯に応えることで、対話を通して少しでもその方の人生にかかわることができるのがこの仕事の醍醐味であり、誇りだと考えています。

コロナ禍では苦しい日々も。迷った時の判断の軸はお客さま

電話での学習相談をしていた時に対応し、その後にご入塾いただいたお客さまから、ある時お客様相談室にお電話がありました。「最初に学習相談に乗ってくれた人の対応がとてもよかった、ありがとう」そのように伝えていただいたと聞き、入塾してからかなり時間が経っていたにもかかわらず、その時の対応を覚えてくださった、少しでもお役に立つことができたのか、と感激したことは今でも忘れられません。

その後管理職となりました。この部署には育児をしながら時短勤務をしているメンバーも複数在籍しているのですが、そのうちの一人から「もっと働きたい。でも、家庭の事情や通勤時間など制約があり、出社してのフルタイム勤務が他の人のようにできず悔しい」という話を泣きながらされたことがありました。その時に「出社をしなくても、リモートでも業務が出来るクラウド型のコンタクトセンター基盤を構築しよう」、そう決心しました。実際にその後で基盤の導入にこぎつけることができて、一部の業務を自宅や本社以外の拠点でも出来るようになり、メンバーから感謝されたことも、うれしかったことの一つです。

迷った時の判断の軸は、理念やそれを踏まえて決めた部門としてのミッションやバリュー、そしてお客さまのことです。 「それって、本当にお客さまの課題解決やありたい姿の実現が最優先になっているんだっけ？自分達が楽になることを優先していないか？」を問うようにしています。

すべての物事や人に感謝、「無敵」の精神でより良い未来を思い描く

座右の銘は、「無敵」なんです。そういうと“誰よりも強い”とか“勝つ”などの言葉をイメージするかと思いますが、そうではなく“敵という概念をもたない”と意味での「無敵」です。時には難しいお客さま対応もありますし、様々な部門との調整も日々ありますが、かかわるすべての物事や人は感謝の対象であり、成長につながるもの。そう心から思うことで、見える世界も変わると考えています。

感情を持ち、本能ではなく意思を持って行動を選択し、他者と様々な形のかかわり方ができる自由は、人間に与えられた特権だと思っています。そんな人として生を受けたのですから、一分一秒でも精神的に心地いい感情をもちながら、自分のため、他者のために「どうありたい、どうなりたい」をしっかり持って、日々を過ごす。そういった積み重ねやプロセスそのものが「よく生きる」なのでは、と思っています。
これからの夢は、今携わっているコンタクトセンターを、世の中と当社をつなぐ架け橋として、お客さまに最高の体験価値を感じていただける組織にすることです。学習塾はたくさんあるし、個別指導の塾もいくつかある中で、外からの見え方は「先生がいて、その子にあわせた学習指導をしてくれる場所」ということでは同じに見えるかもしれません。その中での差別化は、タッチポイントでうまれる顧客体験だと考えています。東京個別指導学院ならではの提案があり、相談ができた、そう感じていただくために、一人ひとりの力をあげながら、基盤の深化やデジタルシフトを進めて、お客さまへの価値向上につなげる。そんなスーパーハイクオリティのコンタクトセンターをこれからも目指し続けます。

※本記事は、ベネッセグループ社内サイトに2022年1月に掲載された記事を元に再構成したもので、所属・写真は取材時のものです。