お客様との絆を深めるデジタル基盤開発。データとテクノロジーを活用し、メディアの価値を最大化

K&Fでは、妊娠・出産期の女性や子育て世代の保護者、ファミリー層をターゲットとして、「たまごクラブ」「ひよこクラブ」「いぬのきもち」「ねこのきもち」などの雑誌やWebメディア、スマートフォンアプリを提供するメディア事業をはじめ、EC、店舗型の「たまひよ写真スタジオ」といった各種事業を展開しています。

雑誌やメディアのコンテンツなどを通じてお客さまと幅広く初期接点を持ち、次にWebサイトやスマートフォンアプリなどのデジタルチャネルを通じてお客さまとのコミュニケーションを充実させ、最終的に新規デジタルサービスでエンゲージメントを高めています。

例えば「たまごクラブ」「ひよこクラブ」の事業では、妊娠・出産期の女性や子育て世代の保護者といったお客さまと雑誌やWebメディアで初期接点をつくり、妊娠・出産期の50万人以上のお客さまにご利用いただいているスマートフォンアプリ「まいにちのたまひよ」でリテンションを高め、お客さまのニーズに応じてECや写真スタジオをご利用いただいています。

またペット事業では、飼い主のお客さまと「いぬのきもち」「ねこのきもち」などを初期接点として、スマートフォンアプリ「いぬのきもち・ねこのきもち」で接点を拡充し、ペットオーナー相談サービス「いぬ・ねこのきもち ペットケア ONLINE」や動物病院の予約サービス「ペット PASS」、さらにECなどの新規デジタルサービスでエンゲージメントを高めています。

各事業で新規デジタルサービスを次々と立ち上げるうちに、そのシステム開発基盤が課題となってきました。カンパニー内の事業アジリティを最大化するためにさまざまな外部の開発企業さまのご協力をいただきますが、その際のユーザビリティと情報セキュリティを同時に、しかも高いレベルでいかに担保するかが問題となってきました。

システム開発のワークロードと情報セキュリティレベルに関して、どの開発企業さまにも同一の環境をご提供できるよう、AWSクラウドにK&F独自のインフラ基盤を構築しました。加えて、各デジタルサービスが共通して利用できる顧客基盤を構築し、事業ごとにお客さま情報を分散させず、一元管理する仕組みも構築しています。

新規デジタルサービスは仮説をもとに、お客さまのフィードバックを受けて改善を行うことが欠かせません。そのためには、いち早くローンチし、フィードバックを受ける必要がありますが、それぞれ単独システムで構築してしまうと統制が効きづらく、予期せぬ不具合やセキュリティへの対応に工数が増大してしまいます。

そういった課題をあらかじめ見越してシステム基盤や顧客基盤を構築したことにより、デジタルサービスの開発スピードを向上させ、より迅速なお客さまへのサービスご提供が可能になりました。

さらなる基盤整備やAIの導入も計画しています。CDP導入により、お客さまの閲覧情報や行動情報の中から、許諾をいただいた範囲のデータをもとに次のアクションに参考となる情報を提供しています。しかし、データはさまざまなサービスを介して収集されているため、ひとりのお客さまのデータが各サービスのシステムに分散してしまうこともあります。

こうした状況をなくすために顧客基盤とCDPを連携させ、お客さまデータを一元化したいと考えています。加えてAIによりお客さま理解を深め、ライフステージやイベントなど、お客さまやそのお子様に最適な情報やサービスをタイムリーにご案内することも構想しています。これらにより、さらに価値あるCXの提供を目指します。