お客様の満足度向上と営業・相談担当スタッフの工数削減。介護事業や関係機関における顧客管理システムの統合

関係機関やベネッセグループの介護サービスと連携したり、紹介したりする際、お客様の情報を適切に漏れなく伝えることで、より良いサービスの提供と業務効率の改善を目指しています。

ベネッセのグループ会社には、介護施設の運営や在宅介護サービスを提供しているベネッセスタイルケアがあります。そして、介護周辺事業を担う会社のひとつとして、介護施設への入居を検討しているお客様にベネッセ以外の施設も含めた施設紹介を実施しているベネッセシニアサポートがあり、お客様に最適な施設のご提案をしています。

それぞれ自社のシステムを活用して顧客を管理していたため、紹介・連携の都度、お客様のお体の状態やどちらのエリアでサポートを希望されているのかといった情報を伝達する工数が発生していました。そのため、営業員・相談員が個々に必要だと思う情報を連携しており、組織として業務の伝達内容に差が出ている状況がありました。

工数を削減しつつ正確な情報を伝達するため、顧客管理システムの導入・統合を進めています。

例えば、病院には入院患者様 の今後の生活を含めた相談に乗るソーシャルワーカーの方がいらっしゃいます。病院に入院していた方が施設への入居を希望する場合、ソーシャルワーカーの方がその入院していた方に ベネッセシニアサポートを紹介します。お客様にご承諾いただいたうえで、今までお伺いしてきた情報をひとつの顧客管理システムで管理することになるので、工数削減が実現できるのと同時に、施設へ入居した後も情報のアップデートが可能となります。

介護事業は国からの補助金で賄っている分野であり、もともと利益率は高くありません。そのため、コストにシビアな領域です。顧客管理システム導入によって費用はかかりますが、導入による効果はそれ以上のコスト削減、売り上げアップが可能となります。

導入にあたり3カ月間、介護サービスの現場でヒアリングし、どのくらい効果が見込めるのかを算出しました。フェーズ1の段階では年間数千万円の売上高向上、領域を拡大したフェーズ2の段階では数億円の売り上げアップとコスト削減を見込んでいます。

また、新型コロナウイルスの影響を受けて施設への入居控えが発生したため、コロナ禍前の入居率まで戻すという課題があります。顧客管理システムの統合により高い品質のサービスを提供することで入居率もアップできると考えています。

DIPでは全社横断的に事業を見ています。そのため、今回の顧客管理システムの導入・統合のプロジェクトにおいて、他の領域で培った経験やノウハウが活かせました。例えば、学校領域で顧客となる学校や先生方へのアプローチを参考にしています。全社の知見を活用できるのが、横断的に見られるメリットだと感じています。