Benesse 「よく生きる」

たまひよ

お客様との絆を深める
デジタル基盤開発

「たまごクラブ」「ひよこクラブ」「いぬのきもち」「ねこのきもち」など、データとテクノロジーを活用してよりお客様にとって価値あるメディアへ

Kids&Familyカンパニー
デジタルビジネス開発部

川嶋祐介

Yuusuke Kawashima

Kids&Familyカンパニー
デジタルビジネス開発部

川嶋祐介

Yuusuke Kawashima

ベネッセコーポレーションの代表的な事業カンパニーのひとつに、Kids&Family事業(以下、K&F)がある。ここでは紙メディアやWebメディア、Webサービスやスマートフォンアプリなどのデジタルコンテンツなども駆使した多層的・複合的なマーケティングが展開されている。ここではインフラ基盤や顧客基盤などDX体制が着々と整備されている。その状況をデジタルビジネス開発部のリーダー、川嶋祐介に聞いた。

Mission

お客さまとの最前線にDX体制を構築

SIerやWebメディア会社で多彩な経験を積まれたそうですね。

はじめはSIerで、システムエンジニアやPMとして勤務していました。主にコンシューマ向けのWebアプリやスマートフォンアプリの開発で、その要件定義からインフラ構築、システム保守までワンストップで行っていました。

次にWebメディア企業に移り、メディア(CMS)システム開発のほか、新規事業の立ち上げを担当し、提携先企業との合弁会社設立や事業スキーム立案、業務・システム要件定義から運用保守、プロモーション企画の立案、リスティング/ディスプレイ広告運用やSEOといったデジタルマーケティングなどスキルや経験の幅を広げました。

K&Fとデジタルビジネス開発部の関係を教えてください。

K&Fでは、妊娠・出産期の女性や子育て世代の保護者、ファミリー層をターゲットとして、「たまごクラブ」「ひよこクラブ」「いぬのきもち」「ねこのきもち」などの雑誌やWebメディア、スマートフォンアプリを提供するメディア事業をはじめ、EC、店舗型の「たまひよ写真スタジオ」といった各種事業を展開しています。

私が所属するデジタルビジネス開発部はカンパニー横断のDX推進組織として、各事業におけるデジタルメディアやスマートフォンアプリのシステムディレクションやアクセス解析のほか、CDP(Customer Data Platform)の導入など、デジタルマーケティング支援も行っています。

Solution

お客さまとの絆を深める。そのための事業共通の新基盤を構築

K&Fでのマーケティングの特徴を教えてください。

K&Fではまず、雑誌やメディアのコンテンツなどを通じてお客さまと幅広く初期接点を持ち、次にWebサイトやスマートフォンアプリなどのデジタルチャネルを通じてお客さまとのコミュニケーションを充実させ、最終的に新規デジタルサービスでエンゲージメントを高めています。

例えば「たまごクラブ」「ひよこクラブ」の事業では、妊娠・出産期の女性や子育て世代の保護者といったお客さまと雑誌やWebメディアで初期接点をつくり、妊娠・出産期の50万人以上のお客さまにご利用いただいているスマートフォンアプリ「まいにちのたまひよ」でリテンションを高め、お客さまのニーズに応じてECや写真スタジオをご利用いただいています。

またペット事業では、飼い主のお客さまと「いぬのきもち」「ねこのきもち」などを初期接点として、スマートフォンアプリ「いぬのきもち・ねこのきもち」で接点を拡充し、ペットオーナー相談サービス「いぬ・ねこのきもち ペットケアONLINE」や動物病院の予約サービス「ペットPASS」、さらにECなどの新規デジタルサービスでエンゲージメントを高めています。

インフラ基盤と顧客基盤を新たに開発されたそうですね。

各事業で新規デジタルサービスを次々と立ち上げるうちに、そのシステム開発基盤が課題となってきました。カンパニー内の事業アジリティを最大化するためにさまざまな外部の開発企業さまのご協力をいただきますが、その際のユーザビリティと情報セキュリティを同時に、しかも高いレベルでいかに担保するかが問題となってきたのです。

そこで、システム開発のワークロードと情報セキュリティレベルに関して、どの開発企業さまにも同一の環境をご提供できるよう、AWSクラウドにK&F独自のインフラ基盤を構築しました。加えて、各デジタルサービスが共通して利用するための顧客基盤を構築し、事業ごとにお客さま情報を分散させず、一元管理する仕組みも構築しています。

新基盤開発は、どのような効果をもたらしましたか?

新規デジタルサービスは仮説をもとに、お客さまのフィードバックを受けて改善を行うことが欠かせません。そのためには、いち早くローンチし、フィードバックを受ける必要がありますが、それぞれ単独システムで構築してしまうと統制が利きづらく、予期せぬ不具合やセキュリティへの対応に工数が増大してしまいます。

そういった課題をあらかじめ見越してシステム基盤や顧客基盤を構築したことにより、デジタルサービスの開発スピードを向上させ、より迅速なお客さまへのサービスご提供が可能になりました。

Foresight

さらに価値あるCXご提供のために、進化を止めない

さらなる基盤整備やAI導入も計画しているそうですね。

CDP導入により、お客さまの閲覧情報や行動情報の中から、許諾をいただいた範囲のデータをもとに次のアクションに参考となる情報をご提供しています。しかし、データはさまざまなサービスを介して収集されているため、ひとりのお客さまのデータが各サービスのシステムに分散してしまうこともあります。

こうした状況をなくすために顧客基盤とCDPを連携させ、お客さまデータを一元化したいと考えています。加えてAIによりお客さま理解を深め、ライフステージやイベントなど、お客さまやそのお子さまに最適な情報やサービスをタイムリーにご案内することも構想しています。これらにより、さらに価値あるCXご提供を目指します。

日々の仕事に、企業理念「よく生きる」はどのような意味を持っていますか?

「よく生きる」ための方法のひとつは、「意思をもって選択を行うこと」ではないかと私は思っています。

選択をするためには選択肢が必要となります。その選択肢を自らつくり出し、自らで意思決定を行っていく。その行為は毎日の中でとても小さいことかもしれませんが、そうした一連の意思決定プロセスを人生の中で積み重ねていくことが、「よく生きる」につながっていくのではないかと思います。

その観点において、私はデジタルサービス開発を下支えする基盤システムの構築を新たなチャレンジと捉え、そのプロセスの中で選択・実行を繰り返すことで、お客さまに対するサービス提供スピードを向上することができました。この結果は、私なりに「よく生きる」を体現できたひとつの事象だと思っています。

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