コスト構造改革による50億円の削減。業務改善を超えた変革と新たな価値創造を目指して

ベネッセグループは2023年5月に変革事業計画を発表し、その中で再成長するための施策として、「コーポレート変革」と「コスト構造改革」をテーマに掲げました。その実行部隊として生まれたのがOX本部です。

以前から各部門でコスト構造改革や生産性向上に取り組んでいましたが、部門ごとの取り組みをさらに加速させるため、横串をさす組織を組成しました。横断的な組織が部門にまたがっている業務を一塊として捉えると、成果が大きくなり、取り組みの範囲を広げることができます。

戦略はシンプルです。 グループの業務とコストを可視化し、業務を集約。そして、AIなどの先端技術を活用してEnd to Endで業務プロセスの再設計（BPR※）を実施します。つまり、業務を見える化し、集約し、テクノロジーを導入して改善を図るという流れです。 ※BPR …Business Process Reengineering

コーポレート部門の事例をご紹介します。手続きや申請方法など、社内からのさまざまな問合せに回答する担当者の業務量を削減するために、社内情報やルールを学習させたAIを開発し、問合せの一次対応を可能にしました。現在（※2024年12月時点）は、質問の7割以上に正確な回答ができるようになっていて、データセットやプロンプトのチューニングを行い、正当率を改善させる取り組みを続けています。

生産性向上から“収益性の改善”へ

現在は「収益性の最大化」という言葉を使っています。 規約や前提となるルール、サービスレベルまでも事業部門と一体となって見直すことにより、単なる生産性の改善だけでなく、規約や前提となるルール、サービスレベルまでも事業部門と一体となって見直すことにより収益性の最大化へと進化させています。

収益性の改善においては、あらゆる可視化が不可欠です。何にどれだけの時間や費用がかかっているのかを明確にするため、可視化の仕組みを整備しています。健康診断のように業務の状態を定期的にチェックし、必要な改善点を特定することで、全体の収益性向上を推進しています。

グループ全体を可視化し、削減の余地のある項目を集めて、コスト削減を実行しています。2024年度には約50億円のコスト削減に成功しました。

BPRの難しさは、現行の業務を変革する点にあります。現場で懸命に働いている方々や業務そのものに対して深いリスペクトを持ちながら、業務の進め方を見直したり、場合によっては業務を削減したりする必要があります。このプロセスで重要なのは、常日頃、現場で業務に向き合っている方々と傾聴と対話を重ねることです。定例業務の効率化を進めることで、本来やりたかったができていなかったことや、より価値を生み出せる活動に時間を充てることが可能になります。丁寧なコミュニケーションと心配りを大切にしながら、進めていくことを心掛けています。

OX本部の職種にはBPM（Business Process Management）と、BPRがあります。所属部門における業務プロセスの観点から、業務運用と効率改善を行うのがBPMで、組織構造・情報システムなどを本来の目的に沿って抜本的に見直し組織をまたいだ業務プロセスおよび組織構造の再構築を行うのがBPRになります。

BPRとして、業務改善のさらに先の業務変革までできる人財がまだまだ不足しています。不便な点を変えるだけではなく、今まで人が行っていた業務をAIに任せたり、すべてを自動化したりすることが求められています。自動化されたプロセス同士をつなぎあわせて、さらに全体を自動化する。10人でやっている業務を9人でできるようにする人財はいますが、1人で完結できるようにする変革を担える人財がまだ少ないことが今の課題です。

メンバーには、BPRのさらに上のステージとして、カンパニーや事業、会社を超えてEnd to Endで価値創造を行えるプロフェッショナルを目指してほしいと考えています。例えばコンタクトセンターにはお客様の情報が集まります。大量のデータをもとに、新たに価値創造をする可能性が広がっています。新しい視点で革新的なものを生み出し、収益性の最大化もできる。これにより、組織も人も、さらに成長できると考えています。