会社のあり方、経営のあり方を変え 「戦略」と「組織」の歯車をかみ合わせる

ベネッセはこれまで個別最適でそれぞれの事業を成長させていくという戦略をとっていた企業でしたが、事業を取り巻く環境が大きく変化していく中で、様々な弊害も出てきているという現状が見えていました。例えば、ベネッセグループでは現在、教育事業が全体の約7割の利益を出していますが、今後少子化がどんどん加速する中でここを伸ばしていくのは厳しい。逆に広がる高齢化に対応した介護領域はじめ、新たな領域には大きなチャンスがあり、また昨今のリスキル需要からも社会人教育の領域にもチャレンジしていきたいという想いがありました。積極的に投資をしていく領域もあれば、市場そのものは縮小していく中でシェアを伸ばして利益を死守していく領域もある。こうしたベネッセを取り巻く環境に合わせて全体最適を進めていくことが大きなチャレンジでした。

課題を解決するためには、もちろん事業戦略も重要ですが、会社のあり方、経営のあり方を変えなければなりません。マネジメントシステムを改革し、コーポレートを変革しなければこの先、会社の未来は厳しいという思いがありました。そのため、CDXOとともにヒアリングに着手し、コーポレートとして何を目指していくのか、どう変えていくかについての骨子をコーポレート変革計画という形でつくり始め、毎週のように経営陣とも議論を重ねてまとめあげ、5月19日に変革事業計画に織り込む形で対外的に発表しました。

コーポレート部門の大半は好意的に受け止めてくれたと理解しています。ただし、一部からは「改革」や「変革」という言葉は過去から幾度となく使い続けているため今回もそれまでと同じように受け取られないか、といった声がありました。これも変わるべきだという思いから生まれる心配の声です。一つひとつ小さいことからでも良くなった実感、体感を積んでいくことが大切です。機運は積み重ねを通してしか醸成されません。

体制の強化については、すでにCXO体制を導入し新たな体制に移行しています。また、マネジメント改革における人財のアロケーション（割り当て）については人事側で施策が動き始めました。人財をどうのように可視化し、どの組織にどのくらいのケイパビリティ（能力）を持った人が必要なのか。人が持っている能力をどのように組織とマッチングさせていくかの仕組みづくりを始めています。人事制度は2025年4月を目標に全社的に変えていく予定ですが、DX関連の部署だけ先駆けて2024年4月に変える予定です。

コーポレート部門における生産性向上も目に見える成果を出し始めています。たとえば、生成AIの技術を取り入れ、コールセンターの応対の業務改善を進めています。具体的には、お客様の会話を聞いてその回答案を提案してくれたり、オペレーターの会話のログ（履歴）を自動で文字を起こし、要約まですることで記録を残す時間を短縮したりする取り組みです。応対品質の向上と工数削減を実現するため、開発が既に始まっています。

また、デジタル技術を活用してエンド・ツー・エンドでBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング：業務プロセス再構築）を進めています。経理の請求書の処理を例に取ると、請求書が届き、システムに登録して承認が終わり、原本を経理がチェックして最終的に支払いが実行されます。現場の業務と経理の業務、それぞれが存在するわけですが、これまでの業務改善は経理側だけ、もしくは現場側だけにとどまり、一気通貫で業務プロセスの改善は行われてきませんでした。そのため、横断的なBPRを進めていく組織を新たに新設し、一連の業務を可視化して改善していく取り組みを6月から始めています。